La maggior parte dei clienti insoddisfatti non si lamenta: semplicemente non torna più e racconta la brutta esperienza a 10-15 persone. Chi reclama ti sta facendo un favore: ti dà la possibilità di rimediare. Le ricerche dimostrano che un cliente il cui problema viene risolto rapidamente ha una probabilità del 70% di tornare, contro il 10% di chi se ne va senza dire nulla.
Quando un cliente esprime un’insoddisfazione, la prima reazione istintiva è difendersi. Resistete. Lasciate parlare il cliente fino in fondo, mantenendo il contatto visivo e annuendo. Non incrociate le braccia. Il cliente ha bisogno di sentirsi ascoltato prima ancora che il problema venga risolto.
Scusatevi per il disagio, indipendentemente da chi abbia ragione. Non significa ammettere una colpa, ma riconoscere che il cliente ha vissuto un’esperienza negativa:
Fate domande per capire esattamente cosa è andato storto. Questo vi permette di offrire la soluzione giusta e di raccogliere informazioni utili per evitare che il problema si ripeta.
Agite rapidamente. Le soluzioni più comuni, in ordine crescente di gravità del problema:
Dopo aver applicato la soluzione, tornate dal cliente per verificare che sia soddisfatto. Al momento del congedo, ringraziatelo per la pazienza e invitatelo a tornare. Se avete il suo contatto, un messaggio di follow-up il giorno dopo rafforza enormemente la relazione.
Non lasciate che i vostri collaboratori improvvisino. Definite in anticipo:
Le recensioni negative su Google, TripAdvisor o social media richiedono una gestione specifica:
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