Le recensioni online sono ormai uno dei fattori che piu pesano nella scelta di un ristorante, ma la maggior parte dei clienti soddisfatti non lascia mai una recensione spontaneamente: lo fa solo chi ha avuto un'esperienza eccezionale o, piu spesso, chi ha avuto un problema. Il risultato e che le recensioni negative rischiano di essere sovrarappresentate rispetto alla reale esperienza media dei tuoi clienti. Automatizzare la richiesta di feedback dopo il pasto e uno dei modi piu semplici per riequilibrare questa situazione.
Il momento migliore per chiedere una recensione e subito dopo l'esperienza, quando il ricordo e ancora fresco e positivo, non giorni dopo quando il cliente probabilmente si e gia dimenticato dei dettagli. Per questo molti strumenti di automazione inviano la richiesta poche ore dopo il pagamento, spesso via SMS o email, collegando direttamente il messaggio al link della scheda Google o della piattaforma di recensioni scelta.
La logica di base e semplice: al momento del pagamento o della chiusura del conto, il sistema raccoglie un contatto (email o numero di telefono, con il consenso del cliente) e invia automaticamente, dopo un certo intervallo di tempo, un messaggio che chiede un giudizio sull'esperienza. Alcuni strumenti fanno un ulteriore passaggio intelligente: prima chiedono una valutazione generale con una scala semplice, e solo se il giudizio e positivo indirizzano il cliente verso la recensione pubblica; se il giudizio e negativo, indirizzano invece verso un modulo di feedback privato, dando al ristoratore la possibilita di intervenire prima che il problema diventi una recensione negativa pubblica.
E importante essere chiari su un punto: filtrare selettivamente chi puo lasciare una recensione pubblica in base al giudizio espresso in privato, per impedire sistematicamente le recensioni negative, e considerato una pratica scorretta dalle principali piattaforme di recensioni e puo portare alla rimozione dell'account o a sanzioni. L'obiettivo legittimo di questi strumenti non e nascondere i problemi, ma dare al ristoratore l'opportunita di risolverli prima che diventino pubblici, incoraggiando comunque tutti i clienti soddisfatti a lasciare una recensione onesta.
Nessuno strumento automatico sostituisce del tutto l'effetto di un cameriere che, con naturalezza, chiede al cliente se e stato tutto di suo gradimento e menziona che una recensione sarebbe apprezzata. I due approcci si rafforzano a vicenda: la richiesta umana in sala aumenta la disponibilita del cliente a rispondere anche al messaggio automatico che arrivera poco dopo.
Tieni traccia del numero di recensioni ricevute mese per mese e della valutazione media, ma osserva anche il tasso di risposta ai messaggi inviati: se pochissimi clienti rispondono, il problema potrebbe essere nel testo del messaggio, nel canale scelto (SMS invece di email, o viceversa) o nel momento di invio. Nella sezione Software del sito puoi confrontare le diverse categorie di strumenti disponibili per la gestione automatizzata delle recensioni e capire quale si adatta meglio al tuo flusso di lavoro quotidiano.
Redazione RistoratorePro
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Il rischio esiste se il messaggio e invadente o troppo frequente. Meglio inviare la richiesta una sola volta per visita, con un tono cordiale e non insistente, e permettere sempre al cliente di non ricevere piu comunicazioni se lo desidera.
Si, sempre. Rispondere pubblicamente alle recensioni, positive o negative, mostra ad ogni futuro cliente che il locale e attivo e attento, indipendentemente dal canale con cui la recensione e arrivata.
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